Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele vycházející z evropské směrnice vstoupila v platnost 6. ledna tohoto roku a jedná se o největší změnu od roku 2014. Jaké změny vás čekají? Většinu změn přivítají především spotřebitelé, došlo ale i ke změnám, které pomohou obchodníkům. Sepsali jsme pro vás stručné shrnutí zásadních změn.
Čeho se novela týká?
- Prezentování slev
- Uživatelských recenzí
- Odpovědnosti za vady zboží a nároky spotřebitele z nich vyplývající, a to včetně digitálních prvků
- Označení objednávkového „tlačítka“
- Poskytování služeb či digitálního obsahu na internetu
- Maximální lhůty pro dodání zboží
- Přednastavených souhlasů spotřebitele s dalšími placenými plněními
- Dynamické cenotvorby
- Povinnosti vydat potvrzení o uzavřené smlouvě
- Regulaci zprostředkovatelských platforem
- Možnosti požadovat skladné v případě nepřevzetí věci po vyřízení reklamace
- Stavu vraceného zboží po odstoupení od smlouvy spotřebitelem do 14 dnů
- Povinnosti informovat spotřebitele, že nemá právo odstoupit od smlouvy
Nejvíce diskutovanou změnou je způsob, jakým mohou prodejci prezentovat slevy. Tomuto tématu jsme věnovali samostatný článek. Jak správně prezentovat slevy se můžete dočíst v článku Konec falešných slev. Jak slevy prezentovat správně?. Níže si shrneme ostatní změny, které mají dopad jak na nakupující, tak na prodejce.
Recenze
Další z oblastí, kterých se novela dotkne jsou recenze. A to nejen ty, které hodnotí určitý produkt, ale i takové, které hodnotí prodávajícího (e-shop) samotného. Nutno dodat, že se pojmem recenze rozumí nejen slovní hodnocení, ale i počet hvězdiček bez komentáře.
Ve většině případů má při rozhodování větší váhu recenze ostatních zákazníků než sdělení obchodníka. Obchodníci si toho jsou moc dobře vědomi a často se tak můžeme setkat se zcela falešnými recenzemi. Nově budete muset být schopni prokázat, že zveřejněné recenze jsou od zákazníků, kteří u vás skutečně nakoupili a to tím, že uvedete informaci o tom, jak pravost recenzí ověřujete. Způsob ověřování zákon nijak neurčuje, rozhodnutí nechává na obchodnících. Jedním ze způsobů je umožnění psaní recenzí pouze registrovaným uživatelům, označování sponzorovaných recenzí jasně jako „placené“ a u ostatních uvádět, že jejich původ není nijak ověřován.
V případě, že prodávající zveřejní recenzi, u které nebude schopen prokázat její původ, bude toto jednání považováno za nekalou obchodní praktiku a hrozí mu pokuta až do výše 5 000 000 Kč. Zároveň platí, že pokud by byl kupující recenzí ovlivněn ke koupi produktu, vzniká mu právo na odstoupení od smlouvy do 90 dnů.
Odstoupení od smlouvy
Nová právní úprava dává spotřebiteli právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů v případě, že bude spotřebitel vystaven nekalé obchodní praktice. Dále spotřebitel může požadovat přiměřené snížení ceny v rozsahu odpovídajícím povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky. Nepřiměřenost musí prokázat prodávající.
Online tržiště
Novým povinnostem se nevyhnou ani online tržiště, která umožňují, aby spotřebitelé uzavírali smlouvy s podnikateli. K takovým platformách patří např. Heuréka, Aukro, Booking. Prostě všechny platformy, kde dochází k uzavírání smluv mezi uživateli. Poskytovatel online tržiště musí jasně a přehledně informovat o hlavních parametrech určující pořadí nabídek. Poskytovatel zároveň musí u nabídek uvádět informace o tom, kdo přes tržiště výrobky nebo služby nabízí. K informování spotřebitele dochází na základě prohlášení třetí strany a poskytovatel není vázán povinností jeho pravost ověřovat.
Návody k produktům
Novela se zaměřuje i na přikládání návodů. Provozovatel je povinen ke každému produktu přiložit návod, který nově nemusí být v písemné formě, ale může být na trvalém nosiči dat. Návod nelze přiložit odkazem na internetové stránky, ale může být poslán jako příloha e-mailu.
Dodací lhůty
K zpřísnění došlo u dodacích lhůt. Obchodník by měl být schopný dodat zboží bez zbytečných odkladů a to nejpozději do 30 dnů. Nebude-li zboží doručeno ani po další přiměřené lhůtě, vzniká spotřebiteli právo na odstoupení od smlouvy. Pravidlo 30 dní platí v případě, kdy není mezi obchodníkem a spotřebitelem výslovně domluveno jinak.
Uzavření smlouvy po telefonu
Novela například také znemožňuje uzavírání smluv po telefonu. Nově k uzavření smlouvy nestačí pouze verbální souhlas. Zákazník musí obdržet smlouvu formou SMS nebo e-mailu, kterou poté písemně potvrdí. Zákazník také musí předem obdržet obchodní podmínky v textové podobě, aby nemohlo dojít ze strany obchodníka ke změně údajů.
Upsell
Změnám se nevyhne ani tlačítko „objednat“. Podepsáním novely končí možnost tzv. předzaškrtávání položek, nebo jejich automatického přidávání do košíku. Při objednávce musí být jasně uvedeno, že se zákazník zavazuje ke koupi daného produktu.
Reklamace
Zpřísnění pravidel se týká i procesu reklamace. Podle novely musí obchodník vést protokol o reklamaci, jehož součástí musí být:
- Co je obsahem reklamace
- Kdy spotřebitel reklamaci uplatnil
- Kontaktní údaje spotřebitele, kde bude podnikatel informovat spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace
- Jaký způsob vyřízení spotřebitel po podnikateli vyžaduje
Obchodník musí reklamaci vyřídit do 30 dní a spotřebitele včas informovat o tom, jakým způsobem bude reklamace vyřízena. Nebude-li lhůta dodržena, může spotřebitel odstoupit od smlouvy.
Ochrana prodejce
Jedna z novinek nahrává spíše obchodníkům. Možnost vrácení zboží do 14 dnů reguluje novela tak, aby nedocházelo k jeho zneužívání. Spotřebitelé si dle nových pravidel mohou vyzkoušet zboží pouze v takovém rozsahu, v jakém by ho zkoušeli například v kamenné prodejně. Pokud bude zboží při vrácení viditelně poškozeno, má prodejce možnost zákazníkovi vrátit méně peněz, než za zboží zaplatil. Cílem této změny je zabránění praktiky „Koupit-Použít-Vrátit“.
Prodejce bude mít od letošního roku možnost, vyžadovat po kupujícím skladné v případě, že nedojde po vyřízení reklamace k převzetí podobně jako tomu je u nepřevzetí zakoupeného zboží.
Obchodník má nově také povinnost informovat spotřebitele o tom, že u konkrétního objednávaného zboží nemá právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů.