Odborníci v oblasti e-commerce se shodují, že jeden z klíčových trendů pro rok 2023 je Omnichannel. V tomto článku zjistíte, co Omnichannel je a proč byste tuto strategii měli používat i vy.
Málokdy platí, že firma získá nového zákazníka přímo. Většinou zákazníkova cesta k nákupu vede přes několik komunikačních kanálů a trvá nějakou dobu, než zákazník uskuteční svůj první nákup. Velká část zákazníků nákup zahájí například na mobilu a dokončí jej o několik dnů později na počítači. Mezitím se s produktem (značkou / službou) můžou setkat na sociálních sítích, zhlédnou reklamu v televizi, uvidí reklamu v metru, srovnají si cenu na srovnávači zboží, přečtou si recenze na blogu, nebo se o nákupu poradí s prodavačem na prodejně. A nákup nakonec dokončí přes PPC kampaň.
Kromě informace, který komunikační kanál přiměl zákazníka k nákupu nejvíce, je důležité řešit i to, zda byla komunikace se zákazníkem konzistentní na všech kanálech, kde se s produktem (značkou / službou) setkal.
Co je komunikační kanál?
Marketingová komunikace používá různé nástroje a kanály k upoutání pozornosti, budování důvěry, k prodeji nebo k budování dlouhodobých vztahů se současnými zákazníky. Na základě segmentace zákazníků si firmy stanoví optimální cesty (komunikační kanály) ke svým zákazníkům a zde s nimi komunikují. Mezi komunikační kanály patří například:
- Internetový obchod nebo web
- Mobilní aplikace
- Marketplace
- Kamenné prodejny a pobočky
- Obchodní zástupci
- Jednotlivé sociální sítě
- E-mailing
- Call centrum
- Inzertní portály
- Affiliate
- SEO
- PPC
- Online chat
- Blog
- Srovnávače zboží
- Letáky
- Billboardy
- PR propagace
- Internetový obchod nebo web
- Mobilní aplikace
- Marketplace
- Kamenné prodejny a pobočky
- Obchodní zástupci
- Jednotlivé sociální sítě
- E-mailing
- Call centrum
- Inzertní portály
- Affiliate
- SEO
- PPC
- Online chat
- Blog
- Srovnávače zboží
- Letáky
- Billboardy
- PR propagace
Multichannel
Marketingová a obchodní strategie, kdy se se zákazníkem firma komunikuje přes různé komunikační kanály se nazývá Multichannel. Pro každý kanál je vyčleněn samostatný tým, který se zákazníkem komunikuje, nicméně jednotlivé týmy nemají dostatek informací o tom, jak se zákazník chová na jiných kanálech, nebo nesdílí mezi týmy stejný přístup ke komunikaci.
Omnichannel
Omnichannel představuje marketingovou a obchodní strategii, kterou firmy používají k maximálnímu využití všech prodejních a komunikačních kanálů, které jsou propojené a poskytují zákazníkovi konzistentní komunikaci napříč všemi kanály. Cílem je především konzistentní prezentování informací zákazníkům napříč všemi komunikačními kanály, zlepšení uživatelského zážitku z nakupování a maximální retence současných i nových zákazníků.
Omnichannel propojuje online i offline komunikaci a zákazník dostává personalizované informace o produktu (službě), která jej zajímá. Díky tomu můžeme na každém z kanálů zákazníkovi sdělit stejné informace podle toho, v jaké nákupní fázi se nachází. Zákazníci nemusejí vnímat rozdíl mezi jednotlivými kanály, na kterých jsou s firmou v kontaktu. Důležitý pro ně je celkový dojem z nákupu a komunikace s obchodníkem.
Implementace Omnichannelu je pro firmy mnohem nákladnější než využítí Multichannelu. Obnáší to zavedení nových firemních procesů a integraci nových systémů. Pro zákazníka má však Omnichannel zásadní vliv na kvalitní a konzistentní nákupní zážitek. Zásadní vliv má také při budování důvěry stávajících zákazníků. Zavedení se neobejde bez integrace IT systémů, aby měli zaměstnanci nebo systémy v různých kanálech informace o skladových zásobách, o zákaznících, o věrnostním systému nebo o komunikaci na sociálních sítích.
Pro koho je strategie Omnichannel vhodná?
Pro každou firmu, která ke komunikaci se zákazníky a k propagaci používá více než jeden kanál. Což je dneska prakticky každá firma. A čím více kanálů firma používá, tím má větší šanci k úspěšnému růstu. Na druhou stranu určitě existují firmy, které jsou specifické a naplno Omnichannel nevyužijí. Také se najdou firmy, které nabízejí například rychloobrátkové zboží a investice do Omnichannelu by se jim nevyplatila.
Celkově však Omnichannel v praxi používá jen velmi malé procento firem. Z průzkumů trhu je jasné, že všechny úspěšné firmy se o zavedení Omnichannelu snaží a po zavedení této strategie vnímají rapidní růst spokojenosti zákazníků s celkovým nákupním zážitkem a v budování vztahu mezi zákazníky a značkou.